​Luisteren we echt naar de klant?

Wat veel bedrijven over zichzelf zeggen, begint bijna een cliché te worden: ‘Wij luisteren naar de klant’… Een beetje een open deur, want als het goed is, luistert iedereen naar de klant. Maar luisteren we écht naar de klant? Dat betekent namelijk dat je voor elke klant de tijd neemt, hoe druk het ook is. Dat betekent ook dat je niet alleen luistert, maar je ook verdiept in wat de klant wil, of welk probleem er moet worden opgelost. En juist op dat vlak heb ik mijn twijfels. 

Wie in de jaren 90 en 2000 een salestraining volgde bij een van de fabrikanten in de branche, kreeg vaak te horen: ‘De klant gaat naar huis met wat jij hem aanbiedt.’ Met andere woorden: maak het verkoopgesprek lekker kort en stuur de klant in zijn of haar keuze. Cassetteschermpje, motortje en de keuze uit vijf voorgeselecteerde doekjes. Klap erop en klaar! Maar dat kan vandaag de dag echt niet meer. De tijden zijn veranderd. De klant heeft toegang tot een wereld aan informatie en kan het verhaal van de verkoper veel beter toetsen dan vroeger. 

Het is dus zaak om samen met de klant te achterhalen waar diens behoefte ligt. Hier geldt het NIVEA-principe: Nooit Invullen Voor Een Ander. Autoverkopers beginnen uit zichzelf over het vermogen van een auto, het formaat van de velgen en een sportpakket dat in de aanbieding is, terwijl voor de klant misschien heel andere dingen belangrijk zijn. Bijvoorbeeld hoe het zit met de veiligheid achterin als de kinderen mee zijn, of dat er op goed bereikbare plaatsen bekerhouders zitten. Met andere woorden: peil de behoefte van je klant, achterhaal diens wensen. Dat kan alleen door de juiste vragen te stellen. 

Een klant weet niet altijd wat er te koop is, ondanks het feit dat het meeste wel op Google te vinden is. Stel daarom vragen die productoverstijgend zijn en helpen om te achterhalen welk probleem er opgelost moet worden. Een klant die voor een uitvalscherm binnenkomt, kan weleens niet aan screens hebben gedacht, terwijl die in zijn of haar situatie misschien veel toepasselijker zijn. Heb je de klant daar eenmaal op gewezen, dan is de kans groot dat je een fan voor het leven hebt, die met plezier terugkomt als er weer iets nodig is. Bedenk goed dat de prijs niet zaligmakend is, maar blijdschap over de functionaliteit van de aanschaf wel. 

Juist als vakhandel kun je je op dit vlak onderscheiden. Gebruik dus de expertise die je in huis hebt. Ik ben ervan overtuigd dat mensen die de moeite nemen om naar een vakspecialist te gaan, ook de intentie hebben om bij de specialist te kopen. Beloon deze klanten met het beste advies wat je kunt geven, namelijk advies dat exact is gebaseerd op de behoefte die er bestaat. Maak tijd voor de klant en geef de nodige aandacht. Dan heb je ambassadeurs voor het leven die tevreden terugkomen.