Het belang van een consistente klantervaring en het imago van onze branche

Een ouderwets systeemplafond, tegels die er al tientallen jaren liggen en hier en daar een rommelig hoekje met reclamemateriaal van verschillende leveranciers. Niet gek dat onze branche een stoffig en ouderwets imago heeft. En dat terwijl ik in diezelfde showroom mijn innovatieve elektrische screens bestel die ik met mijn mobiel kan bedienen. En dat niet alleen: zonder bedrading naar de screens, geen gaten die geboord hoeven te worden én hiermee maak ik ook nog kans op een lagere energierekening. Mijn klantreis is hiermee niet consistent. Aan de producten en de service ligt het niet, maar mijn ervaring in de showroom – en daarmee onbewust mijn beeld van de zonweringbranche – kan een boost gebruiken. 

De verwachtingen van consumenten over klantbeleving worden alleen maar hoger: de vraag naar snelle en duidelijke (online) service groeit. Maar ook persoonlijk contact blijft cruciaal om de koper over de streep te trekken. Dankzij het internet en social media zijn klanten steeds vaker gewend aan gemak en luxe. Daarnaast denken klanten niet in kanalen, teams of processen. Klanten zien jouw organisatie en jouw dienstverlening als één. Een trend die we ook in onze branche niet kunnen negeren. 

De helft van de Nederlanders geeft aan liever in Nederlandse of Europese webwinkels te kopen, zelfs als de prijs wat hoger ligt. Een voordeel voor de lokale showrooms dus, maar om deze voordelen volledig te kunnen benutten, is de klantervaring essentieel. Hoe kunnen we dit doen? Consistentie is de sleutel. Wees consistent in alle kanalen die je hebt. Of je nou mensen benadert op Facebook, op je website, of in een fysieke winkel, doe dat op een samenhangende manier. 

Een consistente boodschap is ook belangrijk richting potentiële medewerkers. De personeelstekorten in onze branche zijn immers groot. Een mbo-opleiding bij een ROC bestaat niet en de vergrijzing en het gebrek aan instroom is aanzienlijk: hoe vinden we nieuwe mensen? 

Een consistente klantervaring, werken aan de personeelstekorten en het imago van onze branche gaan hand in hand. Qua branding en marketing kunnen we – we kijken hierbij als organisatie uiteraard ook naar onszelf – nog veel winst behalen. Dat kan door actieve aanwezigheid op beurzen, evenementen en kennissessies en artikelen in vaktijdschriften. We mogen als branche wel wat minder bescheiden zijn: onze deskundigheid kunnen we veel meer uitdragen. Daarnaast kunnen we nog meer ophangen aan de verwachting van de consument, dat imago komt dan vanzelf wel. Mijn doel is om samen te werken aan een gezonde toekomst van onze branche door te investeren in scholing en ontwikkeling en in een naadloze klantervaring. En o ja, laten we die showroom dan ook maar gelijk een upgrade geven!